En un sábado de principios de noviembre, Pablo Sánchez, gerente de la empresa de mudanzas ServiMoving, detectó algo inusual en su perfil de Google Maps: una serie de reseñas de una estrella. “Revisamos con el equipo para identificar al cliente descontento”, relata Sánchez. Sin embargo, pronto se percataron de que no se trataba de clientes reales. Recibieron un mensaje de un número extranjero que les ofrecía eliminar las reseñas a cambio de 200 euros y revelar la identidad del autor. A pesar de ser un intento de extorsión aparentemente organizado, Sánchez optó por no pagar. La empresa decidió responder a cada reseña con una explicación y, tras varias semanas, las críticas desaparecieron, aunque las valoraciones habían caído a poco más de cuatro estrellas.
Una problemática extendida en España
El caso de ServiMoving no es aislado. Otras empresas en España, como dentistas en Mallorca, vendedores de coches en Alicante y cerrajeros en Málaga, también han sido víctimas de ataques similares. La mayoría de estas empresas compartían un enfoque internacional, ya que sus sitios web estaban en inglés. A pesar de que las reseñas eran en español, como en el caso de una crítica que afirmaba que todo había salido mal durante una mudanza, estos ataques eran claramente orquestados.
Reseñas que parecen saber demasiado
Heidi Langkafel, de la clínica European Dental Practice en Mallorca, también fue afectada y señala que los atacantes parecían tener información detallada sobre su operación, incluso mencionando aspectos técnicos y condiciones insalubres. “Parecía que usaron inteligencia artificial para crear reseñas casi perfectas que podían hundir nuestro negocio”, añade Langkafel.
Kay Dean, ex investigadora criminal federal y ahora activista contra las reseñas falsas, ha estado advirtiendo sobre este fenómeno en todo el mundo. Tras recibir solicitudes de ayuda de empresas como la clínica dental en Mallorca, Dean afirma que “Google es un océano de reseñas falsas” y que muchas de las críticas negativas forman parte de campañas de extorsión. Su canal de YouTube, Fake Review Watch, se ha convertido en un recurso importante para las víctimas de estos ataques.
La respuesta de Google ante la crisis
A pesar de que Google asegura haber eliminado más de 240 millones de reseñas fraudulentas en los últimos años, muchos afectados consideran que el proceso de respuesta es demasiado lento y automático. “Las respuestas son básicas y no permiten explicar la situación”, critica Steve, vendedor de Catalexcars en Alicante. Sánchez también se siente frustrado con la falta de comunicación: “No hay un número de teléfono para contactar, me sentí completamente perdido”.
Durante la investigación de este artículo, muchas de las reseñas falsas comenzaron a desaparecer, restaurando lentamente las valoraciones de los negocios atacados. Sin embargo, los dueños de estas empresas sostienen que la carga de enfrentar estos ataques recae desproporcionadamente sobre ellos.
Un ciclo de extorsión complejo
El proceso que emplean los atacantes para llevar a cabo estas extorsiones es relativamente sencillo. Crean perfiles, publican reseñas y los cierran, lo que dificulta su rastreo. Dean comenta que, para desmantelar estas redes, debe buscar errores de los atacantes y utilizar hojas de cálculo para cruzar datos. “Muchos de estos perfiles falsos atacan negocios en todo el mundo, y los patrones de fraude suelen ser evidentes. Sin embargo, es desconcertante que yo pueda detectarlos antes que Google”, señala.
Si bien Google a veces elimina las reseñas identificadas como falsas por los negocios, no siempre se ocupa de eliminar todas las críticas de un mismo perfil. Según Dean, este entorno laxista favorece el engaño y perjudica a las empresas legítimas.
La rentabilidad de la extorsión
En cuanto a si los extorsionadores realmente obtienen beneficios de este sistema, Dean asegura que, aunque la mayoría de los negocios no ceden ante las amenazas, si uno de cada veinte paga 200 dólares, estos ataques pueden resultar lucrativos. “Conozco algunos casos en los que las empresas terminaron pagando y, en poco tiempo, recibieron más reseñas falsas”, concluye.
